Presentato al Fleet Motor Day lo studio promosso dall’Osservatorio Top Thousand sui livelli di soddisfazione delle grandi aziende per i servizi di noleggio a lungo termine.
Roma, 5 aprile 2017 – Il livello di soddisfazione delle grandi aziende per l’offerta di servizi di noleggio a lungo termine mediamente supera la sufficienza, con punte di eccellenza nella gestione degli aspetti amministrativi e nei servizi all’auto (“fuel card”, in parte nel “network officine”, “soccorso stradale”); supporto hi-tech, consegna della vettura e fase di chiusura del contratto sono le aree che generano minore soddisfazione.
Sono questi i principali trend che emergono dalla ricerca “Noleggio&Qualità”, presentata nel corso del Fleet Motor Day, l’evento annuale dedicato ai gestori delle flotte aziendali tenutosi oggi presso l’autodromo di Vallelunga.
Lo studio, promosso da Top Thousand, l’Osservatorio sulla mobilità aziendale composto da Fleet e Mobility Manager di grandi aziende, è stato condotto dal team della Sumo Publishing su un campione di 30 grandi aziende nazionali e multinazionali appartenenti a diversi settori (energia, banche, industria alimentare, enti pubblici, commercio, trasporti, etc…) e propone un focus innovativo sul livello di gradimento per l’offerta di noleggio a lungo termine e sulle aree strategiche della mobilità aziendale.
Diverse gli aspetti considerati dalla survey, valutati con indicatori del livello di soddisfazione per il servizio in scala da 1 a 4 (1 = insufficiente; 2 = sufficiente; 3 = buono; 4 = ottimo).
“La nostra analisi per la prima volta fornisce un osservatorio terzo sul livello di soddisfazione delle grandi flotte per i servizi di noleggio a lungo termine.”, spiega Riccardo Vitelli, Presidente di Top Thousand, “Dallo studio emerge un generale gradimento per la formula del long term, con servizi di cui i fleet manager sono decisamente soddisfatti e aree in cui il rapporto con i noleggiatori presenta ancora margini significativi di crescita. In particolare, per i gestori delle flotte la consegna del veicolo nuovo e la chiusura del contratto restano ancora oggi momenti da perfezionare. La maggiore consapevolezza raggiunta dai fleet manager ci induce a pensare che ormai le società di noleggio abbiano di fronte partner con cui lavorare in sinergia”.
Struttura commerciale ormai consolidata, necessiterebbe solo di maggiore propositività
Le società di noleggio hanno da sempre investito in quest’ambito e tuttora sviluppano relazioni efficaci con i potenziali clienti. In generale, il grado di soddisfazione in questa area è “buono”. Entrare in contatto con la società di noleggio viene giudicato semplice, così come elevata viene reputata la capacità di ascolto delle insoddisfazioni durante gli anni di contratto e il supporto verso la soluzione dei problemi che insorgono. Meno positivi sono i giudizi sulla capacità di essere propositivi nell’offerta di nuove opportunità.
Gestione dei servizi amministrativi, valore aggiunto della formula long term
La gestione dei servizi amministrativi è un tema molto sentito dalle aziende che scelgono il noleggio proprio in quanto soluzione che semplifica la gestione del parco auto e soprattutto le pratiche, anche burocratiche, connesse al veicolo.
I fleet manager dei grandi parchi auto intervistati esprimono un feedback positivo (vicino al “buono”) sulla gestione delle diverse attività amministrative svolte dalle società di noleggio a lungo termine: dagli adempimenti legali connessi all’articolo 94 del Codice della Strada alla gestione delle contravvenzioni, ai servizi di fatturazione. Restano aspetti da migliorare, come la gestione delle volture e le modifiche contrattuali, giudicati a metà strada tra “sufficiente” e “buono”.
Offerta hi-tech da rivedere
La fornitura di servizi tecnologici da parte dei “noleggiatori” è probabilmente una delle aree di maggiore interesse per i gestori dei parchi auto, le cui valutazioni sull’offerta sono mediamente critiche (appena sopra la sufficienza); è un ambito in cui le aspettative sono decisamente elevate in considerazione degli evoluti livelli di servizio hi-tech fruiti quotidianamente anche nella sfera privata. Tra gli aspetti meno apprezzati dai fleet manager “l’attenzione alle novità informatiche che consentono di lavorare meglio” e “i configuratori dei veicoli” (punto più basso della soddisfazione nell’area IT); decisamente migliori sono i giudizi sulla qualità dei dati offerti dai portali dei provider e sull’usabilità dei loro siti (2,5 per entrambi).
Sull’intuitività delle applicazioni e delle interfacce, il mondo dell’auto in generale (noleggio veicoli compreso) continua a inseguire altri settori dell’e-commerce, decisamente più avanzati nella proposizione online dei prodotti/servizi. Un’ultima notazione: in questo ambito i giudizi sui player del noleggio si discostano molto gli uni dagli altri, a testimonianza di un’offerta molto variegata, con operatori che già oggi riescono a fornire alla clientela un supporto tecnologico all’avanguardia, mentre altri restano decisamente indietro.
Bene i servizi all’auto, meno il pre-leasing e la consegna
Il customer service è la macro-area in cui si registrano più evidenti i passi in avanti compiuti dal settore delle flotte aziendali a noleggio.
Punti di forza dell’offerta di servizi, nella percezione delle aziende clienti, sono le modalità di gestione dei sinistri e la reperibilità del customer service (entrambi valutati con l’indicatore 2,7); in altri settori proprio la reperibilità del customer service rappresenta una vera e propria spina nel fianco per la clientela condannata ad attese infinite per ricevere risposte non sempre esaustive. Meno entusiasmo viene espresso dai gestori delle flotte sulla tempestività nell’individuare soluzioni ai problemi dei driver e loro (2,4).
La ricerca prende poi in considerazione il rapporto tra provider di noleggio e azienda cliente nelle diverse fasi di vita del contratto: la consegna, i servizi sul territorio e la chiusura del contratto.
Il cosiddetto servizio di “pre-leasing” non riscuote consenso tra i fleet manager per la relativa poca coerenza con il contratto principale, in termini di qualità del servizio e personalizzazione: spesso si verifica che il provider sia un rent-a-car, che la marca o addirittura il segmento di appartenenza della vettura non siano congruenti con quanto ordinato o che il veicolo sia poco adatto alle esigenze del driver. Anche sulla consegna dell’auto nuova i voti non sono particolarmente alti, l’engagement può essere migliorato.
I servizi all’auto (“fuel card”, “soccorso stradale”, “distribuzione territoriale delle officine”) si confermano un punto di forza per le società di long term e vengono giudicati generalmente come “buoni”. Positivo anche il giudizio sui tempi di manutenzione delle vetture, mentre è ritenuta solo “sufficiente” la disponibilità del provider a convenzionare punti di assistenza comodi per l’azienda o i driver stessi.
La riconsegna del veicolo resta una fase delicata
La riconsegna del veicolo a fine contratto può comportare la quantificazione dell’usura, dei danni, delle eccedenze chilometriche; è una fase che contiene opportunità diverse (su tutte il business addizionale del remarketing direttamente al driver), ma resta comunque delicata, in quanto sul cosiddetto “fine-rent” gli operatori si giocano una porzione della redditività dell’intero contratto e del rapporto con il cliente. La gestione della chiusura del contratto è ancora percepita come un passaggio non fluido, che spesso non si trova al centro di una precisa strategia dei provider.
Approccio flessibile a macchia di leopardo
Un approccio realmente flessibile costa caro, ma quante opportunità si perdono a non adottarlo? Il voto medio che le aziende del campione danno alla flessibilità dei 10 provider di noleggio è 2,5 (esattamente a metà strada tra “sufficiente” e “buono”), mentre la differenza di valutazione tra l’operatore ritenuto più e quello meno flessibile è di addirittura 2,3 punti. Su questo aspetto non sembra pesare la dimensione aziendale: piccoli player possono risultare rigidi, così come grandi operatori vengono riconosciuti flessibili nelle proprie procedure.
Marketing: le aziende clienti hanno voglia di essere coinvolte
La survey si chiude con l’analisi della soddisfazione del cliente per la capacità di ’“engagement” del fornitore di servizi. In quest’ambito sembra esserci un potenziale inespresso interessante: le aziende clienti dichiarano di essere poco coinvolte nella progettazione o nella semplice presentazione dei propri prodotti/servizi, nonché in eventi relazionali o “esperienziali”. Tali momenti di contatto non rappresentano solo un’occasione di promozione diretta, ma anche un’opportunità per formare i propri clienti e acquisire dati da elaborare. Su questi aspetti occorre ancora lavorare.